IT diensten op maat
Het ontwerpen van IT-services die voldoen aan de zakelijke behoeften en de verwachtingen van de klant, kan een uitdaging zijn. Het beheren van concurrerende prioriteiten, kosten, risico’s en verantwoordelijkheden vereist een duidelijk proces en samenwerking tussen bedrijfseenheden.
Wat is serviceontwerp?
ITIL-serviceontwerp is de tweede fase van de levenscyclus van ITIL-servicemanagement . Service design biedt richtlijnen en best practices voor het ontwerpen van nieuwe IT-processen en services en deze voor te bereiden op een live omgeving.
ITIL-servicemanagement
Het servicemanagementteam volgt de strategie die is gedefinieerd in de eerste fase van de servicemanagementlevenscyclus om hun ontwerpbeslissingen te sturen en ervoor te zorgen dat services aansluiten bij de algemene doelstellingen van de organisatie.
Servicelevenscyclus
Tijdens deze fase wordt rekening gehouden met de implementatie, integratie en impact van de nieuwe service voor alle fasen van de servicelevenscyclus. Als gevolg hiervan levert serviceontwerp meetbare bedrijfswaarde op, waaronder:
- Lagere eigendomskosten
- Betere (en strategische) besluitvorming
- Verbeterde processen en prestaties
- Hogere servicekwaliteit en consistentie
” De 4 P’s ”
Er zijn vier fundamentele componenten van service design, genaamd “de vier P’s”:
Ontwerpfase
Als een van de vier P’s ontbreekt in de ontwerpfase, zullen uw services niet met succes voldoen aan de behoeften van uw bedrijf, IT en eindgebruikers.
De vier P’s zorgen voor een holistische ontwerpbenadering die rekening houdt met elk van deze kernonderdelen, zodat de uiteindelijke service minimale verbetering vereist gedurende de hele levenscyclus.
Mensen vormen de basis van goed serviceontwerp en -beheer, dus het is van cruciaal belang dat uw team over de kennis, vaardigheden en middelen beschikt om op effectieve wijze kwaliteitsdiensten te ontwerpen en te implementeren. Ze moeten ook een duidelijk begrip hebben van de behoeften en vereisten van de eindgebruiker, zodat de services met hen in gedachten zijn ontworpen.
Producten zijn alle tools, services en technologie die uw team nodig heeft om uw nieuwe services succesvol te leveren en te ondersteunen. Bedenk bij het ontwerpen van nieuwe services welke tools (bijv. Automatisering) en technologie u nodig hebt om het ontwerpproces te stroomlijnen.
Hoe klaar is uw team om een nieuw proces te implementeren en te ondersteunen? Bedenk welke processen, rollen, verantwoordelijkheden, beheerscontroles en activiteiten nodig zijn om nieuwe IT-services te leveren.
Partners zijn onder meer externe bedrijven, zoals verkopers, leveranciers en fabrikanten, die met u samenwerken om uw IT-services te ondersteunen. Overweeg tijdens de ontwerpfase welke partners u nodig heeft om uw nieuwe services te bouwen en te ondersteunen.
11 processen van service design
Er zijn acht hoofdprocessen en activiteiten binnen de ITIL-serviceontwerpfase:
ITIL-servicemanagement
Daarnaast zijn er drie onofficiële subprocessen voor serviceontwerp: Risicomanagement, nalevingsbeheer en IT-architectuurbeheer. We gaan dieper in op de eerste acht processen, maar deze drie subprocessen zijn een belangrijk onderdeel van het leveren van een holistisch ontworpen service. Ze zorgen ervoor dat elke service is ontworpen en beoordeeld op risico- en compliancekwesties en naadloos is geïntegreerd met uw IT-architectuur.
Het volgen van alle service-ontwerpprocessen en best practices van ITIL resulteert in samenhangende servicepakketten, gestroomlijnde processen, geschikte ondersteunende systemen, standaard prestatiecijfers en duidelijke technologische architecturen.
De 8 hoofdprocessen en activiteiten binnen de ITIL-serviceontwerpfase: design
- 1. ITIL-ontwerpcoördinatie
- 2. Beheer van servicecatalogus
- 3. Beheer van serviceniveaus
- 4. Leveranciers management
- 5. ITIL-capaciteitsbeheer
- 6. Beheer van beschikbaarheid
- 7. servicecontinuïteitsbeheer
- 8. Beheer van informatiebeveiliging
Mensen vormen de basis van goed serviceontwerp en -beheer, dus het is van cruciaal belang dat uw team over de kennis, vaardigheden en middelen beschikt om op effectieve wijze kwaliteitsdiensten te ontwerpen en te implementeren. Ze moeten ook een duidelijk begrip hebben van de behoeften en vereisten van de eindgebruiker, zodat de services met hen in gedachten zijn ontworpen.
Servicecatalogusbeheer (SCM) zorgt ervoor dat de servicecatalogus wordt gemaakt, bijgewerkt en onderhouden met nauwkeurige en betrouwbare informatie over alle IT-services. Een ITIL-servicecatalogus documenteert informatie over alle live IT-services en alle services die worden voorbereid voor levering.
Uw servicecatalogus moet details bevatten zoals:
- Servicenaam en beschrijving
- Beschikbaarheid
- Service-eigenaar
- Prijzen
- Contacten
- Deliverables
- Bestel- en aanvraagprocessen
- Informatie over Service-Level
- Agreement (SLA)
De servicecatalogus moet worden onderverdeeld in twee hoofdcategorieën: zakelijke services en ondersteunende services.
Zakelijke dienstverlening verwijst naar alle diensten die zichtbaar en toegankelijk zijn voor de eindgebruiker. Ondersteunende services (of technische services) zijn alle services die IT nodig heeft om de zakelijke services te ondersteunen en zijn alleen zichtbaar voor IT-personeel.
Beheer van serviceniveaus
ITIL Service Level Management (SLM) is verantwoordelijk voor het onderhandelen over en beheren van Service Level Agreements (SLA’s). SLM biedt een raamwerk voor het definiëren van SLA’s en het ontwikkelen van SLA’s om ervoor te zorgen dat alle IT-services worden geleverd zoals overeengekomen en verwacht.
SLM bevordert communicatie en begrip tussen het bedrijf en klanten, zorgt voor passend infrastructuur en middelen worden toegewezen om SLA’s te onderhouden en verbetert het kostenbeheer gedurende de gehele levenscyclus van het serviceontwerp.
Beheer van serviceniveaus
SLM omvat verschillende kernactiviteiten:
Zakelijke vereisten identificeren
Het definiëren van de omvang van de services, planningen, herstelaspecten en serviceprestaties
Zakelijke vereisten vertalen naar IT-vereisten
Ondersteuning van de ontwikkeling van een servicecatalogus
Een gap-analyse uitvoeren tussen zakelijke vereisten en huidige services
Bepalen van de kosten van services
Opstellen en verfijnen van SLA’s in coördinatie met andere bedrijfsteams
SLA’s implementeren
Meten van en rapporteren over SLA-prestaties
Door deze activiteiten uit te voeren, is er een proces voor voortdurende verbetering, zodat het bedrijf zijn diensten kan aanpassen aan de steeds veranderende zakelijke omgevingen.
Het ITIL-leveranciersbeheerproces (voorheen ITIL-contractbeheer genoemd) is gericht op het beheren van leverancierscontracten om ervoor te zorgen dat ze op een kosteneffectieve manier voldoen aan zakelijke vereisten en SLA’s. Managers werken nauw samen met serviceniveaumanagement en capaciteitsmanagement om ervoor te zorgen dat leveranciers het juiste serviceniveau leveren om te voldoen aan de service- en kwaliteitsbehoeften.
De belangrijkste beheerstappen zijn:
Contractvereisten definiëren
Evalueren van nieuwe leveranciers en contracten en ervoor zorgen dat ze aansluiten bij SLA’s en bedrijfsdoelen
Leveranciers en contracten categoriseren
Opzetten van nieuwe leveranciers en contracten
Beheer van contracten en leveranciersprestaties
Contracten verlengen of beëindigen afhankelijk van de prestatie- en servicebehoeften
Zorgvuldig leveranciersbeheer zorgt voor een goede prijs-kwaliteitverhouding en dat contracten aansluiten bij de bedrijfsdoelen.
Het doel van ITIL-capaciteitsbeheer is ervoor te zorgen dat nieuwe en bestaande IT-services de capaciteit en ondersteuning hebben om aan de SLA-vereisten te voldoen. Als er een discrepantie is tussen de verwachte en benodigde capaciteit en hoeveel de services daadwerkelijk worden gebruikt, kan dit leiden tot verspilling van middelen, extra kosten en prestatie- en kwaliteitsproblemen.
Binnen capaciteitsmanagement zijn er drie subprocessen:
Beheer van bedrijfscapaciteit
Beheer van servicecapaciteit
Component capaciteitsbeheer
Samen zorgen deze processen en activiteiten ervoor dat er strategische capaciteitsplannen zijn, risico’s worden beperkt en capaciteits- en prestatieproblemen worden beheerd.
Beheer van beschikbaarheid
Beschikbaarheid is het vermogen van een dienst om naar behoren te functioneren, zoals ontworpen en vereist. Het doel van ITIL-beschikbaarheidsbeheer is om alle onderdelen van de beschikbaarheid van IT-services te definiëren, analyseren en plannen.
Activiteiten van het ITIL-beschikbaarheidsproces omvatten:
Ontwerpservices voor beschikbaarheid. Het doel is om de technische kenmerken en procedures te ontwerpen die nodig zijn voor een betrouwbare beschikbaarheid van de service.
Beschikbaarheid testen. Test de mechanismen voor beschikbaarheid, herstel en veerkracht om de juiste prestaties te bevestigen en mogelijke beschikbaarheidsproblemen vast te stellen.
Beschikbaarheidscontrole en rapportage. Houd de beschikbaarheidsprestaties bij en rapporteer over eventuele problemen of risico’s om die risico’s te verkleinen en de prestaties te verbeteren.
Beschikbaarheid is een continu proces dat ervoor zorgt dat de beschikbaarheid van diensten voldoet aan de huidige en toekomstige behoeften van het bedrijf, minimaliseert de impact van mogelijke niet-beschikbaarheid van services, vermindert betrouwbaarheidsproblemen en rechtvaardigt de kosten voor de geleverde service.
Binnen capaciteitsmanagement zijn er drie subprocessen:
Beheer van bedrijfscapaciteit
Beheer van servicecapaciteit
Component capaciteitsbeheer
Samen zorgen deze processen en activiteiten ervoor dat er strategische capaciteitsplannen zijn, risico’s worden beperkt en capaciteits- en prestatieproblemen worden beheerd.
IT-servicecontinuïteitsbeheer (ITSCM) is een continu proces dat zowel proactief als reactief is. Het doel is om ervoor te zorgen dat de IT-serviceprovider altijd het minimum aan vereiste services kan leveren. Dit omvat risicobeheer en noodplanning voor herstel in het geval van een storing in de dienstverlening.
Goed continuïteitsbeheer bereidt bedrijven voor om snel te reageren op serviceproblemen, vermindert de impact van problemen met serviceonderbrekingen, minimaliseert de kosten van serviceonderbreking en zorgt ervoor dat IT-services worden hersteld in volgorde van prioriteit en zakelijk belang.
ITSCM-fasen
Er zijn vier hoofdfasen van het ITSCM-proces:
1.Inwijding
2.Vereisten en strategie
3.Implementatie
4.Lopende operatie
Beheer van informatiebeveiliging
Het doel van informatiebeveiligingsbeheer (ISM) is om IT- en bedrijfsbeveiliging op elkaar af te stemmen en IT-services effectief te beheren gedurende de gehele servicelevenscyclus.
Grotere bedrijven wijzen doorgaans een beveiligingsmanager toe om toezicht te houden op het end-to-end ITIL-beveiligingsbeheerproces. Ze zijn verantwoordelijk voor het creëren, delen en goedkeuren van effectieve beveiligingsmaatregelen en voor het beheren van de algehele beveiligingsactiviteiten van IT-services.
ITIL beveelt aan om een set van vijf maatregelen en controles te implementeren om bedreigingen en de impact van menselijke fouten te minimaliseren:
Voorzorgsmaatregelen
Reductieve maatregelen
Detective maatregelen
Repressieve maatregelen
Corrigerende maatregelen
Samen kunnen deze maatregelen bedrijven helpen potentiële bedreigingen aan te pakken en risico’s voor het ontwerp en de levering van diensten te verkleinen. ITIL-beveiligingsbeheer is echter een continu proces. Organisaties moeten hun beveiligingsprocessen en -beleid regelmatig evalueren om ervoor te zorgen dat het bedrijf en zijn diensten volgens de hoogste normen worden beschermd.